Каких ошибок нужно избегать предпринимателям или 7 советов по CRM в 2017 от Георга Блума

7 советов по CRM
7 советов по CRM

«Отраслевые астрологи смотрят на звезды и в свои стеклянные шары. Но если ориентироваться только на факты и делать банальные прогнозы, делу это не поможет. Всем известны последние тенденции, если только речь не идёт о бизнесменах, которые прожили последние годы в пещере»

Георг Блум,

директор 1A Relations GmbH.

Современный предприниматель должен задать себе следующие вопросы: «Что представляет сейчас из себя мой бизнес?» и «Что мне нужно сделать, чтобы моя фирма шла в ногу со временем и не отставала в технологическом развитии»?

По оценкам экспертов, не хватает не самих идей, а хорошей основы. С крепким фундаментом в основании, компании легче следовать последним тенденциям. У кого нет стартовой платформы или она недостаточно прочна, тому и не стоит пытаться запустить ракету на Луну. Об этом говорят многие консультанты: «Следуй тренду или «подвиснешь». Как именно выглядит хорошая стартовая платформа или как её построить, зависит от уровня развития и потребностей компании. При этом цели и ресурсы предприятия играют огромную роль. Но это не значит, что нужно следовать всем веяниям моды и менять кардинально всё и сразу.

«Кто за всё берётся, тому ничего не удаётся. Крайне важно сконцентрироваться на системе взаимодействия с клиентами и оптимизировать все процессы на предприятии шаг за шагом», — объясняет Георг Блум и советует не совершать следующих ошибок:

Отказ от хорошего качества данных.

Лучше меньше, чем больше. Адресаты радуются, если их ошибочно зарегистрированные имена снова и снова появляются в сопроводительных письмах. Забавно выглядит, когда в e-mail письме перепутаны имя с фамилией. Не менее интересно получать одну и ту же информацию на почту по 3-4 раза. В конце концов можно отнести лишние каталоги коллегам, знакомым и родственникам.

Перекрёстные продажи превосходны, особенно когда мужчины получают буклеты с женской косметикой, 16-летние — предложения о покупке крема против морщин, а к руководителю отдела маркетинга обращаются, как к системному администратору.

Итог: Big Data — это прежде всего глупая сотрясающая воздух болтовня для фантастов.

Мало внимания к циклу взаимодействия с клиентом

Самые эффективные способы воздействия на клиента, фразы, которые зачитываются, как мантра: «Мы — лучшие», «Покупайте только у нас», «Только мы Вас любим, другие Вас недостойны». Клиенты любят, когда перед ними преклоняются. И чем чаще они слышат такие вот фразы, тем легче их убедить.

Ну и самая отличная идея — рассылать всем одинаковую рекламу. Это экономит деньги, да и к тому же клиенты не вникают в то, что пишут компании. Вы в это действительно верите?

Инструмент в руках дурака остаётся инструментом, или наоборот?

Во многих компаниях ПО представляет из себя старый, заброшенный замок. Старые стены увиты густым плющом. Паркет уже сильно скрипит, но ещё остался какой-то шарм. И консультант, глядя на всё это, говорит: «Здесь нужна гипер современная инсталляция». Одно предприятие пожелало себе в качестве подарка на Рождество яркую инсталляцию, а Дед Мороз положил под ёлку такой же презент и их конкурентам. И тут не стоит удивляться и жаловаться. Даже если пожелание было сформулировано совсем иначе. Мы ведь всегда хотим того же, что и другие. И не так важно, подходит это нам или нет. Компании в обязательном порядке должны установить у себя новый софт. А нужно ли обеспечить связь с другими инструментами? Да зачем? Мы продолжим работать с данными в Excel.

Предприниматели никогда не должны спрашивать о смысле и целях того или иного решения CRM. Знания стоят денег. Сотрудники получат 72 новых решения, а потом самостоятельно ознакомятся с новыми продуктами. Это же как Apple. Сотри и забудь.

Многоканальная система — все лишь хитросплетение маркетинга

Почему? Потому, что чем большее количество каналов обслуживается, тем лучше. И координация этих каналов, а уж тем более интеграция никому не нужна. Предоставьте каждой команде свободу действий. Клиент безумно рад, если информация в каталоге и флайре выглядит совершенно не так, как в предложении, которое он получил по электронной почте. У каждого канала свои собственные клиенты. Никогда не выясняйте побочные эффекты многоканальных акций. Издержки не окупаются. A/B-тестирование придумали сумасшедшие американцы. Помните журнал Reader’s Digest? Они в 60-х импортировали его в Европу. Только тише, никто не должен об этом знать.

Доверяем каждому исследованию

Компания Cambridge Analytica сделала из Трампа президента. Спасибо прогнозной аналитике. Есть мнение, что не стоит доверять исследованиям, в подделке которых не участвовал лично. Люди не перестают удивляться тому, что оказывается только 30% результатов исследований выдерживают перепроверку и показывают результаты, идентичные первоначальным. Это значит, что 70% результатов исследований — это все лишь вымысел. Но и в каждой сказке есть доля правды. Становится ли поведение клиента все более непредсказуемым? Тот, кто твёрдо во что-то верит, не разочаруется.

Удержание клиентов: ни в коем случае не меняем организацию и процесс

Человек, будь то клиент или сотрудник, — это раб привычки. Не стоит пытаться выгнать его из привычной среды обитания. Результат тому — небезопасность, гнев, раздражение и отказ. Не так уж плохо «обстреливать» клиента всевозможной рекламой. Кто первый попал в цель, тот выиграл. Отправляем электронные письма ежеминутно в надежде на ответ. Это как при кораблекрушении. Есть альтернатива: у клиента есть вопрос и он попадает на автоответчик. Или новый клиент делает заказ и не получает в ответ «спасибо».

Ну и конечно, клиент безумно рад, если его запрос долго и муторно перенаправляется из одного отдела в другой. Куда спешить? Кому надо, тот всегда переспросит и потратит кучу времени на то, чтобы узнать на какой стадии обработки находится его запрос.

Никакого сервиса

Хороший сервис сейчас никому не нужен. Клиенты уже привыкли к самообслуживанию. Те, у кого есть ещё Call-центр с дипломированными специалистами, которые отвечают на вопросы клиентов честно и понятно, просто отстали во времени. Каждый в ответе сам за себя. Каждый клиент сам отвечает на свои вопросы и решает проблемы.

Если вдруг из личного кабинета куда-то пропали данные, надо просто объяснить клиенту, что сейчас всё «в облаке». Volkswagen, например, придерживается замечательного принципа в своей работе. Чем меньше доволен клиент, тем он более привязан.

Каковы же выводы?

Не верьте всему тому, что рассказывают самонареченные целители. Но и не отказывайтесь вовсе от нововведений. Оцените, какую ценность для вас, ваших клиентов и стратегии компании представляет тот или иной тренд. Сначала внимательно проследите за тенденцией, а потом уже запрыгивайте в поезд.

Каждый совершает ошибки. Тех же ситуаций, что были описаны выше, лучше постараться избежать. И помните, что не стоит забывать про основу, прочный фундамент, иначе ракета не полетит.

Все мы должны адаптироваться. Только не нужно лихорадочно бежать вперед, новшества нужно вводить с осторожностью. Тот, кто заинтересован в рентабельности, тот должен научиться ценить клиента. И важно определить для себя целевую аудиторию, а не пытаться охватить все и сразу. Речь идёт об уникальном торговом предложении.

Первоисточник